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Lisboa Counselling
Fazer a Diferença

Será que, numa época em que o marketing vive da alta tecnologia e de campanhas cuidadosamente planeadas, ainda há espaço para o “toque pessoal”?

Em frente da minha casa há um café que nós conhecemos há mais de 20 anos. É um típico café de bairro onde toda a gente se conhece. Há 2 ou 3 anos o meu filho, que estava no início da sua adolescência, sentou-se na esplanada com uma colega de turma que também vive ali ao lado. Quando o dono do café, que os conhece perfeitamente, lhes perguntou o que queriam (já com um certo mau modo), eles pediram um copo de água por favor, tentando ser educados. Ao que o dono respondeu: “Estão a gozar comigo ou quê? Vão já embora daqui.”

Aqueles dois miúdos estavam a aproximar-se da idade de se tornarem clientes regulares de um dos cafés da vizinhança    que não aquele, certamente!

Há pouco mais de dois meses abriu ali ao lado um outro café, com nova gerência. A primeira coisa que nos leva a entrar lá é o ambiente com uma decoração bastante diferente do habitual e de excelente bom gosto. E o que é que nos leva a voltar?

Esta semana sentei-me lá um pouco ao fim da tarde e fiquei a observar. Tanto os patrões como os empregados fazem questão de se dirigir a cada cliente com um sorriso; sabem o nome dos clientes habituais (num negócio que tem dois meses!); vi um dos patrões  sentar-se por uns momentos a conversar com uns clientes e o outro a fazer uma “corrida” com uma garotinha de uns dois anos.

Dentro da equipa permitem e estimulam um à vontade e mesmo sentido de humor que torna o trabalho bem mais leve. (Se desejar pode ver algumas histórias no “Diário de uma empregada” em spaziodicaffe.blogspot.com)

Duas atitudes radicalmente diferentes. O segundo exemplo, para além de trabalhar muito o relacionamento com os  clientes actuais, já o está a trabalhar também com os da próxima geração.

Resultado: o segundo café já está sempre mais ou menos cheio, enquanto que o primeiro… está relativamente cheio no dia de folga do segundo.

Isto mostra claramente como nós, com a nossa atitude, podemos influenciar e mesmo mudar algumas das nossas circunstâncias. Hoje investe-se muito em tecnologia e marketing. No entanto, negligenciam-se aspectos básicos, como o relacionamento interpessoal.

Há uma quantidade incrível de ofertas, de produtos, serviços, em todos os níveis e áreas que se possa imaginar. A maneira de sobreviver em tal mercado de trabalho, é pela diferença naquilo que se oferece.

Nesta época de recessão e muito desemprego, tenho verificado um fenómeno interessante. Estão a surgir pequenas empresas, que muitas vezes não são mais do que negócios familiares e que, em pouco tempo, conseguem não só sustentar-se como começar a ter alguma relevância no mercado. Podemos pensar que isso se deve à qualidade do seu produto. Mas é preciso muito mais do que qualidade para que um negócio tenha sucesso.

Nestas últimas décadas a nossa sociedade tem vivido focada no individualismo, na privacidade / anonimato; no “não bairrismo”. Isto tem as suas vantagens.

Mas já começa a surgir uma outra visão, que tem em conta a relevância de relacionamentos de qualidade (diferente de relacionamentos intrusivos). A nível profissional isto não passa só pelo bom atendimento, com educação e cordialidade (não perdemos a nossa privacidade só porque alguém nos sorri e diz “bom dia”!). Passa também por outros aspectos básicos na relação entre aquele que oferece algo e o possível cliente: a comunicação eficaz (muitas dificuldades surgem por causa de ignorância acerca de regras básicas da boa comunicação); a disponibilidade e maleabilidade para um atendimento minimamente personalizado; o cumprimento do que foi falado, entre outros.

Embora a formação nas áreas técnicas seja indispensável, um bom investimento na área comportamental pode muitas vezes fazer toda a diferença. As características que marcam a diferença nas empresas que progridem incluem aspectos comportamentais, que vão desde o desempenho da liderança ou o bom funcionamento da equipa, até à forma como se chega ao cliente.

in, vendamelhor.blogspot.com

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